Hay varios canales disponibles para comunicarnos con nuestros clientes. De igual forma, entender la diferencia entre estos términos tendrá un gran impacto en nuestra estrategia de marketing.

Comúnmente se utilizan tres términos para definir la estrategia de canales en marketing y, aunque mucha gente los utiliza como sinónimos, estos prefijos proponen estrategias muy distintas a los consumidores.  Si quieres volverte un experto en marketing y sobretodo en marketing digital debes utilizar los términos omni, multi y cross channel de manera apropiada en cada caso. Como en esta profesión todos andamos de apuro, decidí ahorrarles algo de tiempo haciendo un pequeño resumen de cada termino:

todoschannel

Cross channel

El enfoque de cross channel se basa en la idea de que un cliente puede realizar una acción requerida, como por ejemplo la compra de un producto, saltando de un canal a otro.  Un cliente puede encontrar un producto que le llama la atención en un post de redes sociales, saltar a un landing page o una página web para entender más a profundidad los detalles del producto, quizás puede hacer consultas vía chat o call center pero finalmente la compra se hará en un local físico o de una manera tradicional. También podría tratarse de un cliente que encuentra un flyer con una promoción donde está claramente descrito que debe llamar a un número de teléfono y lo que debe decir para activar la promoción (todos los caminos conducen a Roma). Según este ejemplo lo más importante en una estrategia cross channel es la facilidad que tienen los clientes para saltar de un canal  a otro.  Es muy importante asegurarse de que el cliente no se encuentre con “callejones sin salida” y que la ruta al siguiente canal sea fácil de encontrar y seguir.  Un posible problema de este enfoque es la frustración que un cliente puede sentir al saltar de un canal a otro. Un ejemplo de esto sería un cliente que al presentar una queja es transferido a otro canal donde debe explicar todo de nuevo. Es de vital importancia prestar atención a este punto.

Multi channel

En una estrategia multi channel una empresa usa múltiples canales como las redes sociales, e-commerce, email o sus tiendas físicas para interactuar con los consumidores. Este enfoque pretende maximizar la experiencia de cada canal y enganchar a los consumidores a través de varios puntos de contacto.  Por esta razón cada canal puede tener su propia estrategia y puede ser administrado por separado, porque el multi channel asume que cada cliente tiene su canal preferido para interactuar con la empresa.  A diferencia del cross channel, el multi channel no trata de construir un solo embudo, sino que permite a los clientes cerrar la compra por el canal que ellos prefieran. Algunos clientes encontrarán que las tiendas físicas son más convenientes para ellos porque les ofrecen una asesoría personalizada mientras que otros encontrarán en el e-commerce una solución práctica y eficiente. Las preferencias de cada usuario pueden cambiar dependiendo de varios factores y momentos.

Omni channel

La omni canalidad gira en torno a desarrollar una experiencia holística para los consumidores sin importar el canal que utilicen.  Está basada en la creencia de que un consumidor navega por varios puntos de contacto para realizar una misma compra. Por lo tanto, esta estrategia valora el tener un mensaje consistente en varios canales por más distintos que estos sean.  Un factor que es posible recientemente, gracias a los avances de la tecnología en CRM, es la capacidad de reconocer al cliente a través de todos los canales de tal forma que, por ejemplo, un cliente puede iniciar una queja sobre un producto en redes sociales y continuar su reclamo en una tienda física sin necesidad de volver a explicar todo lo sucedido.  Aplicando una estrategia omni channel, una empresa reconoce la necesidad del cliente de usar varios canales según su conveniencia sin que esto afecte su experiencia de marca.  El mensaje es siempre consistente en todos los canales.

Conclusión

Conocer con claridad qué estrategia se está utilizando puede ahorrarle a la empresa muchos problemas que se pueden cometer al intentar mezclar estas técnicas.  Confundir una estrategia cross channel con una multi channel puede llevar a tener varios callejones sin salida.  Confundir una estrategia multi channel con una omni cannel puede generar deterioros en la experiencia de un canal especifico, sin conseguir un mensaje coherente en todos los canales.  Al no ser claro se confunde al cliente y también al personal de la empresa.

Ningún enfoque es necesariamente “mejor” que el otro.  Se debe ser consiente y aplicar la estrategia que la empresa está lista para afrontar.  Existen ocasiones cuando tener varios canales de compra independientes puede resultar confuso y difícil de administrar.  Es decir que no se trata de una solución con “talla única” y es importante entender al consumidor y al producto para determinar la estrategia adecuada.  Sin embargo algo en lo que todos estaremos de acuerdo es que ayuda mucho utilizar correctamente los términos.

Posted by aontaneda

Escribo de lo que me gusta y a veces también me quejo un poco. Tecnología, 3d, publicidad digital y otras cosillas.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s