La moraleja anticipada de esta historia es que LATAM odia admitir cualquier error.

Su call center está entrenado como un matón que va a juicio pensando: “niégalo todo y si el cliente se cansa, tu ganas”. 

Esta es mi historia de apoyo para quienes han sufrido a manos de esta aerolínea y un llamado de atención para ver si alguien en LATAM se despierta.

Es la primera vez que uso millas para comprar un ticket en LATAM. Un día cualquiera, estoy revisando el saldo de mi tarjeta y veo un banner publicitario que dice: “aprovecha tus millas… bla, bla, bla” – se me ocurre echar un vistazo. Había estado guardándolas para un vuelo que valga la pena y con el Web Summit a la vista en Lisboa era la ocasión perfecta.

La experiencia de compra fue excelente (felicitaciones a su equipo de web/UX), con un par de clics ya tenía mi pasaje. La ruta de mi ticket hacía varias escalas y algunas de ellas un poco incómodas, pero no lo pensé mucho y lo atribuí al hecho de que había pagado el pasaje con millas.

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A pocos días de despegar empiezan los problemas.

LATAM me envía un correo diciendo que había cambiado el horario de mi vuelo. Un correo enterrado entre el mar de promociones que te envían cada día. Me di cuenta del cambio porque a pocos días del vuelo mi novia y yo queríamos revisar la hora en la que debíamos ir al aeropuerto. Con tan solo leer el primer horario notamos algo raro. Llegábamos a Guayaquil dos horas después de que nuestro vuelo de conexión a Madrid hubiera despegado. Mi novia se molesta con estas cosas, yo lo tomo más relajado y busco un número de asistencia para hallarle una solución al tema.

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1800 – tenga paciencia

Supongo que para trabajar en servicio al cliente necesitas tener mucha paciencia. Pero en este caso la paciencia la necesita el cliente pues los operadores de “asistencia” de LATAM pondrán a prueba cada gramo de paciencia y buen juicio que tengas.

Mi primera llamada fue rápida, me cortaron a la mitad. Fue una explicación breve de mi situación seguido de un tajante “no se puede hacer nada, no tenemos más vuelos ese día” a lo que respondo “Ok, pero fueron ustedes los que causaron el problema, ayúdenme a buscar una solución” -clic- se corta la llamada. Mi novia enfurece.

En la segunda llamada mi novia le habla por encima a un joven asistente que nos explica como registrar una queja de atención al call center. Busqué en la página web un botón de formulario, junto a los botones de redes sociales…. etc.

Antes de la tercera llamada me armo de paciencia. Busco en mi mail si había notificación del cambio y mi itinerario original, encuentro ambos. Además, abro Expedía y busco vuelos para Quito – Guayaquil el día del problema y encuentro dos que me sirven.  Así comienza mi tercera llamada, explicando mi situación lo más claro que puedo hacerlo. Del otro lado me recibe un quintal de excusas; acá transcribo un par de esos intercambios:

[…]

“Si quiere hacer cambios a su vuelo puede haber recargos”

“Yo no quiero hacer cambios, son ustedes son los que cambiaron mi vuelo y destruyeron mis conexiones y por suerte me di cuenta antes del viaje”

“…” – silencio – “No me cuelgue, ya reviso”

———–

“No tenemos más vuelos disponibles ese día” – dice de inmediato.

“Estoy viendo en Expedia que tienen un par de vuelos que me sirven” – le digo cortándola a mitad de su excusa.

“Ah, correcto… si hay dos vuelos, ¿a cuál le gustaría hacer el cambio?” – responde entre dientes.

———–

“Debemos llamar a Iberia y confirmar con ellos para hacer el cambio” – dice la asistente de LATAM.

“Señorita escúchenme por favor, el vuelo que cambio es el de LATAM vea los horarios, no coinciden, estoy seguro de que deben tener registrado el cambio que USTEDES hicieron al vuelo original” – le doy pacientemente todos los códigos de reserva y números de vuelo, le ofrezco reenviar los correos que tengo de LATAM pero ella se niega.

“…” – silencio – (después de varios intentos para que lea los horarios en voz alta, se da cuenta que no coinciden) “He ingresado un pedido para el cambio de su vuelo”

“¿Qué significa un pedido?”

“No podemos hacer más por hoy, tenemos que ver si le aprueban el pedido de cambio” – ahora me doy cuenta que esto significa, si tenemos más asientos, pero veamos primero si los vendemos, solo ahí podríamos pensar en arreglar el error que le hemos causado.

[…]

Estamos a pocos días de nuestro viaje y yo me encuentro buscando vuelos en otras aerolíneas para arreglar el problema que arbitrariamente me causaron.  LATAM no ha movido un dedo desde ayer.  Escribí una queja en redes sociales y me respondió el robot que dice: “Hola, para poder asistirte, envíanos por DM tu código de reserva o número de ticket. Quedamos atentos”.  Cuando escribes el DM no pasa nada. No te llama nadie, no sabes nada.

Así que esta mañana me puse a buscar casos similares, y sin ninguna sorpresa encontré varios.  De hecho, son muchos como para copiarlos todos acá. Y son de varios países:

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En algún lado de LATAM hay un encargado de marketing digital haciendo una presentación Powerpoint acerca de cómo evitar una crisis en redes sociales.  ¿Qué tal esta idea?: cuando LATAM hace un cambio de horarios arbitrariamente, asuman la inocencia del pasajero antes de lanzarlo a los leones.

Yo sé que esto no se compara a United Airlines, golpeando a sus pasajeros para bajarlos del vuelo,  o al mismo LATAM, extraviando un gato, pero de verdad necesitamos llegar a esos extremos para darnos cuenta que estamos pagando por un servicio que cambia arbitrariamente ¿…?.  Imaginen un restaurante donde uno hace un pedido, paga por anticipado y luego de dicen: “hemos decidido cambiar los horarios de nuestra cocina por favor vuelva otro día, gracias por comer con nosotros”.  Yo sé bien que dar servicio al cliente es un trabajo difícil, pero al menos actuemos con algo de finjan algo de empatía al problema que han causado y ayúdennos a buscar alguna solución.

Todavía no tengo ninguna respuesta concreta de LATAM, así que la historia continuará…

“Gracias por agotar mi paciencia, espero verlos pronto”

Posted by aontaneda

Escribo de lo que me gusta y a veces también me quejo un poco. Tecnología, 3d, publicidad digital y otras cosillas.

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